本书共分9个项目，包含了从事客服岗位所需的基础知识、基本技能和基本素养，着重培养学生分析和解决实际问题的能力，学习客服岗位的技能，包括：应对新手买家沟通技巧、排除客户异议沟通技巧、应对客户还价沟通技巧、应对信任顾虑沟通技巧、做好售后服务沟通技巧、处理客户投诉沟通技巧、进行客户回访沟通技巧、辅助软件工具使用技巧等内容，让学生掌握客服人员工作中必需的操作技巧，为今后从事客服岗位打下扎实的基础。每个项目精心设计了1O个环节：项目导语、学习目标、问题引入、你知道吗、必备知识、案例、思考、练习、任务评价、项目评价。本书在详细介绍电子商务客服岗位应用技能的同时，还介绍了大量电子商务客服岗位操作的实际技巧，让学生现学现用，力争使学生掌握电子商务客服岗位实际应用方面的技巧和方法。
本书可作为中等职业学校电子商务专业教材，也可作为各类电子商务教育培训的教材，还可供企业电子商务从业人员参考。
- 目录
- 前言
- 项目1 走进客服
- 任务1.1 认识现代服务业
- 任务1.2 认识客服类别和岗位职责
- 任务1.3 认识客服岗前准备和要求
- 任务1.4 熟记常用客服咨询用语
- 项目2 应对新手买家沟通技巧
- 任务2.1 熟悉购物流程、引导买家购物
- 任务2.2 手动下单及合并、拆分订单
- 任务2.3 修改订单物流信息
- 项目3 排除客户异议沟通技巧
- 任务3.1 应答对商品真伪的质疑
- 任务3.2 应答对商品新旧的质疑
- 项目4 应对客户还价沟通技巧
- 任务4.1 应对习惯性还价
- 任务4.2 应对价格不具竞争力
- 任务4.3 应对“降价就买”
- 项目5 应对信任顾虑沟通技巧
- 任务5.1 应对店铺信用等级不高
- 任务5.2 应对商品成交评价较少
- 任务5.3 应对买家对中差评的疑虑
- 项目6 做好售后服务沟通技巧
- 任务6.1 应答物流问题
- 任务6.2 应答退换货问题
- 任务6.3 处理退换货问题
- 任务6.4 使用CRM系统挖掘客户增值价值
- 项目7 处理客户投诉沟通技巧
- 任务7.1 处理商家有过错的投诉
- 任务7.2 处理商家和客户共担责任的投诉
- 任务7.3 处理商家无过错的投诉
- 项目8 进行客户回访沟通技巧
- 任务8.1 评估回访客户类型
- 任务8.2 确定回访方式
- 任务8.3 跟进回访进程
- 任务8.4 整理回访资料
- 项目9 辅助软件工具使用技巧
- 任务9.1 C2C辅助软件使用方法与技巧
- 任务9.2 B2C辅助软件使用方法与技巧
- 任务9.3 使用商品处理优化工具
- 版权
