本书是“十二五”职业教育国家规划教材，依据教育部《中等职业学校连锁经营与管理专业教学标准》，并参照（SB/T 10465--2008）国家标准《超市购物环境》（GB/T 23650-2009）、连锁行业标准《连锁经营术语》等编写而成的。
本书主要内容包括:连锁门店营运管理、人员及其绩效考核、卖场布局和商品陈列、理货岗位作业、进存货作业、收银作业、促销活动、顾客投诉处理和商品防损等。为便于教学，本书配有多媒体课件，主要内容包括知识讲解、演示文稿、参考资料等。
本书可作为中等职业学校连锁经营与管理专业教材，也可以作为在职人员岗位培训教材或连锁企业从业人员自学用书。
- 目录
- 前辅文
- 项目1 连锁门店营运管理
- 任务1.1 连锁门店
- 活动1.1.1 走访连锁门店
- 活动1.1.2 识别连锁门店的类型及特征
- 任务1.2 连锁门店管理
- 活动1.2.1 确定连锁企业门店管理的原则与目标
- 活动1.2.2 熟悉连锁门店日常管理的主要内容
- 任务1.3 连锁门店管理标准
- 活动1.3.1 探究连锁门店标准化管理
- 活动1.3.2 编制连锁门店营运手册
- 项目2 人员及其绩效考核
- 任务2.1 门店岗位与人员
- 活动2.1.1 了解门店岗位
- 活动2.1.2 配置门店人员
- 任务2.2 员工绩效考核
- 活动2.2.1 了解绩效考核制度
- 活动2.2.2 连锁门店员工绩效考核
- 项目3 卖场布局和商品陈列
- 任务3.1 商品类别
- 活动3.1.1 了解商品分类标准
- 活动3.1.2 划分商品类别
- 任务3.2 卖场布局
- 活动3.2.1 设计卖场布局
- 活动3.2.2 营造卖场氛围
- 任务3.3 商品陈列
- 活动3.3.1 了解商品陈列原则
- 活动3.3.2 选择商品陈列方法
- 活动3.3.3 陈列生鲜商品
- 项目4 理货岗位作业
- 任务4.1 理货员的工作特点与职业道德意识
- 活动4.1.1 理解理货员的工作特点
- 活动4.1.2 树立理货员的职业道德意识
- 任务4.2 理货员的日常工作及作业流程
- 活动4.2.1 熟悉理货员的日常工作
- 活动4.2.2 体验理货作业
- 任务4.3 商品知识与设备保养
- 活动4.3.1 熟悉商品知识
- 活动4.3.2 正确使用和保养超市设备
- 项目5 进存货作业
- 任务5.1 进货作业
- 活动5.1.1 了解订货作业流程
- 活动5.1.2 了解进收货作业流程
- 活动5.1.3 了解退换货和调拨作业
- 任务5.2 存货作业
- 活动5.2.1 认知库存管理作业
- 活动5.2.2 盘点
- 活动5.2.3 处理坏品
- 项目6 收银作业
- 任务6.1 收银岗位与服务礼仪
- 活动6.1.1 认知收银员岗位
- 活动6.1.2 模拟收银员服务礼仪
- 任务6.2 收银作业规范
- 活动6.2.1 认知收银作业管理
- 活动6.2.2 模拟收银作业流程
- 任务6.3 收银例外与错误
- 活动6.3.1 处理收银中常见的例外
- 活动6.3.2 处理收银中常见的错误
- 项目7 促销活动
- 任务7.1 促销类型
- 活动7.1.1 开展连锁门店促销活动
- 活动7.1.2 撰写促销活动策划书
- 任务7.2 POP广告促销
- 活动7.2.1 感受POP广告
- 活动7.2.2 制作POP广告
- 项目8 顾客投诉处理
- 任务8.1 投诉类型
- 活动8.1.1 查找对硬件的投诉原因
- 活动8.1.2 分析顾客对软件的投诉原因
- 活动8.1.3 排除顾客对安全和环境的投诉隐患
- 任务8.2 处理顾客投诉的程序和方式
- 活动8.2.1 处理顾客投诉的程序
- 活动8.2.2 处理顾客投诉的方式
- 项目9 商品防损
- 任务9.1 损耗的类型与产生时段
- 活动9.1.1 区分损耗的常见类型
- 活动9.1.2 摸清损耗产生的时段
- 任务9.2 门店损耗控制
- 活动9.2.1 预防门店损失
- 活动9.2.2 防盗训练
- 任务9.3 防盗布局设计
- 活动9.3.1 布局和设计防盗性卖场
- 活动9.3.2 规划防盗式的商品陈列
- 参考文献
- 附录 教学过程评价表
