本书是客户信息服务专业教材，根据“中等职业学校客户信息服务专业教学标准”的基本要求，结合职业院校客户信息服务专业教学实践编写而成。
本书注重学习情境的营造，使学习者能通过项目学习了解客户服务的相关知识，掌握服务技能的基本应用，形成一定的客户信息服务职业技能。本书分为4个项目，包括“客户接待”“呼入业务”“呼出业务”和“投诉处理”。
本书配套学习卡网络教学资源，使用本书封底所附的学习卡，登录http://abook.hep.com.cn/sve，可获得相关资源。
本书可作为职业院校客户信息服务专业教学用书，也可作为成人客户信息服务职业技能训练的培训用书。
