本书是高等学校旅游管理专业主干课程《导游业务通论》教材，并被评为“十二五”普通高等教育国家级规划教材。
本书包括导游理论概要、导游工作概述、导游知识概观、导游案例概览四篇内容，分别从导游与导游发展、导游教育与管理、导游职责与要求、导游服务质量与操作规范、导游服务技能与方法、导游应变能力与安全管理、旅游活动与旅游产业、导游服务常识、旅游业政策与法规、服务规范案例、服务技能案例、服务常识案例进行阐述。本书还特别增加了即测即评二维码链接，方便大家使用。
本书可以作为高等学校旅游管理专业本科生的教材和教学参考书，也可作为全国导游人员资格考试辅导教材和考试参考书，亦可以作为景区管理、旅行社经营与管理等方面决策者和研究者参考书。
- 目录
- 前辅文
- 第一篇 导游理论概要
- 第一章 导游与导游发展
- 第一节 导游人员的概念与分类
- 第二节 导游的产生与发展
- 第二章 导游教育与管理
- 第一节 导游人员的素质与修养
- 第二节 导游培训与管理
- 第三章 导游职责与要求
- 第一节 导游服务与职责
- 第二节 导游人员的道德与行为
- 第二篇 导游工作概述
- 第四章 导游服务质量与操作规范
- 第一节 导游服务质量
- 第二节 导游服务程序与规范
- 第三节 散客导游服务
- 第五章 导游服务技能与方法
- 第一节 导游工作技能
- 第二节 实地导游方法
- 第三节 导游词的编写
- 第六章 导游应变能力与安全管理
- 第一节 旅游者个别要求的处理
- 第二节 常见问题的预防与处理
- 第三节 安全事故的预防与处理
- 第四节 旅游投诉处理
- 第三篇 导游知识概观
- 第七章 旅游活动与旅游产业
- 第八章 导游服务常识
- 第一节 旅游保险知识
- 第二节 旅游交通知识
- 第三节 旅游邮电知识
- 第四节 国际换算知识
- 第九章 旅游业政策与法规
- 第一节 旅游业政策与法规概述
- 第二节 旅游出境入境知识
- 第三节 常见旅游法定标志
- 第四篇 导游案例概览
- 第十章 服务规范案例
- 第一节 接送服务案例
- 第二节 出入酒店案例
- 第三节 沿途导游案例
- 第四节 景点导游案例
- 第十一章 服务技能案例
- 第一节 组织技能案例
- 第二节 旅游安全案例
- 第三节 个性化服务案例
- 第四节 应变处理案例
- 第十二章 服务常识案例
- 第一节 礼仪习俗案例
- 第二节 政策法规案例
- 第三节 国际通识案例
- 附录一：中华人民共和国旅游法
- 附录二：导游管理办法
- 附录三：旅行社条例
- 附录四：导游服务质量
- 附录五：中华人民共和国禁止、限制进出境物品表
- 附录六：旅行社责任保险管理办法
