《酒店前厅与客房部运行与管理》包括12个模块，即前厅部工作认知、客房预订服务与管理、前厅接待服务与管理、礼宾服务与管理、前厅部其他服务与管理、客户关系管理、前厅销售服务与管理、前厅服务质量管理、客房部工作认知、客房服务质量管理、客房清洁卫生管理、客房的安全管理。
《酒店前厅与客房部运行与管理》适合作为高等职业院校旅游类专业教材，也可作为酒店员工培训用书。
- 目录
- 模块一前厅工作认知001
- 单元一前厅部的作用与任务005
- 单元二前厅部的组织机构016
- 单元三前厅部员工的素质要求019
- 单元四前厅部与其他部门的联系026
- 模块二客房预订服务与管理026
- 单元一预订的渠道、方式及类别033
- 单元二预订的程序041
- 单元三预订工作特殊情况处理043
- 单元四超额预订051
- 模块三前厅接待服务与管理051
- 单元一接待准备053
- 单元二入住登记063
- 单元三行政楼层接待及服务流程066
- 单元四入住条件变化的处理073
- 模块四礼宾服务与管理073
- 单元一宾客迎送服务077
- 单元二行李服务084
- 单元三“金钥匙”服务094
- 模块五前厅系列服务094
- 单元一问讯服务101
- 单元二总机服务105
- 单元三商务中心服务108
- 单元四收银服务120
- 模块六客户关系管理120
- 单元一良好宾客关系的建立123
- 单元二受理客人投诉127
- 单元三客史档案管理137
- 模块七前厅销售服务与管理137
- 单元一前厅销售产品分析141
- 单元二前厅销售价格制定149
- 单元三前厅销售策略151
- 单元四销售与报价技巧158
- 模块八前厅服务质量管理与信息管理158
- 单元一前厅服务质量的内容163
- 单元二客情预订信息传递167
- 单元三相关报表的制作174
- 单元四客房状态控制管理176
- 单元五前厅安全管理182
- 模块九客房部工作认知182
- 单元一客房部的工作任务185
- 单元二客房部的组织机构190
- 单元三客房部产品认知199
- 单元四客房部与其他部门的联系207
- 模块十客房服务管理207
- 单元一客房服务的组织模式210
- 单元二客房迎送服务213
- 单元三夜床服务215
- 单元四洗衣服务220
- 模块十一客房清洁管理220
- 单元一客房的卫生服务225
- 单元二客房设备管理230
- 单元三客房用品管理233
- 单元四客房清洁保养技术 245
- 模块十二客房安全管理245
- 单元一钥匙领取使用管理247
- 单元二失窃预防管理248
- 单元三火灾预防管理251
- 单元四其他安全事故处理255
