服务营销学（配充值卡卡号及密码）

样章

作者：

唐嘉庚

定价：

28.70 元

版面字数：

330.00千字

开本：

16开

装帧形式：

平装

页数：

256

最新
印次时间：

暂无

ISBN：

978-7-04-034652-7

物料号：

34652-A0

出版时间：

2012-08-27

读者对象：

高等教育

一级分类：

管理

二级分类：

工商管理

三级分类：

市场营销

暂无

目录
- 前辅文
- 第一章服务与服务营销
  - 引例
  - 本章知识结构图
    - 第一节服务及服务营销学
    - 第二节服务的特征
    - 第三节顾客的服务接触
  - 本章小结
  - 关键名词
  - 思考题
  - 案例分析
  - 本章实训
  - 延伸阅读
- 第二章服务营销理念与模型
  - 引例
  - 本章知识结构图
    - 第一节服务营销理念
    - 第二节服务营销模型
  - 本章小结
  - 关键名词
  - 思考题
  - 案例分析
  - 本章实训
  - 延伸阅读
- 第三章服务产品策略
  - 引例
  - 本章知识结构图
    - 第一节服务产品
    - 第二节创造新服务
    - 第三节服务定位
  - 本章小结
  - 关键名词
  - 思考题
  - 案例分析
  - 本章实训
  - 延伸阅读
- 第四章服务的定价、分销与促销
  - 引例
  - 本章知识结构图
    - 第一节服务定价策略
    - 第二节服务分销策略
    - 第三节服务沟通与促销策略
  - 本章小结
  - 关键名词
  - 思考题
  - 案例分析
  - 本章实训
  - 延伸阅读
- 第五章服务人员、过程与有形展示
  - 引例
  - 本章知识结构图
    - 第一节服务人员
    - 第二节服务过程
    - 第三节服务的有形展示
  - 本章小结
  - 关键名词
  - 思考题
  - 案例分析
  - 本章实训
  - 延伸阅读
- 第六章服务质量管理
  - 引例
  - 本章知识结构图
    - 第一节服务质量
    - 第二节缩小服务质量差距
    - 第三节服务失误及其补救
  - 本章小结
  - 关键名词
  - 思考题
  - 案例分析
  - 本章实训
  - 延伸阅读
- 第七章服务需求与能力管理
  - 引例
  - 本章知识结构图
    - 第一节服务需求与供给能力的矛盾
    - 第二节服务需求与供给能力的平衡策略
    - 第三节排队等待与需求存储
  - 本章小结
  - 关键名词
  - 思考题
  - 案例分析
  - 本章实训
  - 延伸阅读
- 第八章服务组织与服务绩效评估
  - 引例
  - 本章知识结构图
    - 第一节服务组织设计
    - 第二节服务绩效评估
  - 本章小结
  - 关键名词
  - 思考题
  - 案例分析
  - 本章实训
  - 延伸阅读
- 第九章服务营销的全球化
  - 引例
  - 本章知识结构图
    - 第一节服务营销全球化
    - 第二节服务营销的全球化战略
  - 本章小结
  - 关键名词
  - 思考题
  - 案例分析
  - 本章实训
  - 延伸阅读
- 第十章服务营销的网络化
  - 引例
  - 本章知识结构图
    - 第一节互联网提供的在线服务
    - 第二节消费者对在线服务的需求分析
    - 第三节在线服务质量评价
    - 第四节在线服务架构设计
  - 本章小结
  - 关键名词
  - 思考题
  - 案例分析
  - 本章实训
  - 延伸阅读
- 主要参考文献