本书是“十二五”职业教育国家规划教材，依据教育部《中等职业学校物流服务与管理专业教学标准》，并参照物流采购与联合会《中等职业学校物流服务与管理专业课程标准》编写。
本书主要内容包括：走近物流客户服务、走进物流企业的客服部门、培养物流客户服务基本礼仪与沟通习惯、收集物流客户信息和管理档案、客户订单业务与投诉处理、维护客户关系与客户关系管理系统（cRM）及客户分类与大客户管理。
- 目录
- 前辅文
- 项目一 走近物流客户服务
- 项目二 走进物流企业的客服部门
- 任务一 走进物流企业
- 任务二 体验物流企业客户服务岗位
- 任务三 物流企业客户服务人员的工作规范和工作标准
- 任务四 物流企业客户服务人员的职业要求
- 项目三 培养物流客户服务基本礼仪与沟通习惯
- 项目四 收集物流客户信息和管理档案
- 任务一 建立物流客户数据库
- 任务二 管理物流客户档案
- 任务三 打印物流客户数据统计报表
- 项目五 客户订单业务与投诉处理
- 任务一 处理电子订单业务
- 任务二 办理订单查询业务
- 任务三 办理物流客户投诉业务
- 项目六 维护客户关系与客户关系管理系统（ＣＲＭ）
- 任务一 探寻客户需求
- 任务二 维护客户关系
- 任务三 玩转CRM 系统
- 项目七 客户分类与大客户管理
- 任务一 尝试客户ABC 分类
- 任务二 牢记大客户管理的内容与流程
- 任务三 管理物流大客户
- 参考文献
