客房管理（第三版）

与第二版相比，本书进一步丰富了教材内容，调整了内容结构，补充和更新了酒店客房管理案例，完善了每章末尾“补充与提高”的内容，并在每章开始增加了开章导图，使得教材更加科学、先进、实用、鲜活，紧跟酒店业发展的潮流，引入酒店业新的管理理念和方法，而且进行了大胆创新。本书以“经理的困惑”的形式，在章首提出酒店经理所关心的与本章内容相契合的问题，并在章后附上从国内高星级酒店及国际酒店集团房务经理或总经理处征集到的答案。

本书既可以作为酒店管理本科生教材，也可作为行业培训使用。

目录
- 前辅文
- 第一章客房部概述
  - 第一节客房部的地位作用及主要任务
    - 一、客房部的地位与作用
    - 二、客房部的主要任务
  - 第二节客房与客房设备
    - 一、客房类型及表示
    - 二、客房设备
  - 第三节客房部组织架构
    - 一、客房部组织机构设置
    - 二、客房部各班组的职能
    - 三、客房部部分重要岗位的职责
  - 本章小结
  - 复习思考题
  - 即测即评
- 第二章客房设计与装修
  - 第一节客房设计与装修的原则
    - 一、客房设计与装修的原则
    - 二、卫生间设计与装修的原则
    - 三、客房和卫生间的色彩和谐原则
    - 四、客房设计与装修中的常见问题与对策
  - 第二节特色客房的设计与装修
    - 一、女性客房
    - 二、儿童客房
    - 三、健康客房
    - 四、主题客房
    - 五、公寓式酒店客房
  - 第三节客房设计与装修的发展趋势
    - 一、卧室
    - 二、卫生间
  - 本章小结
  - 复习思考题
  - 即测即评
- 第三章客房管理人员与管理艺术
  - 第一节客房部经理
    - 一、客房部经理的岗位职责
    - 二、客房部经理的素质要求
    - 三、客房部经理的管理艺术
    - 四、怎样当好客房部经理
  - 第二节楼层主管
    - 一、楼层主管的岗位职责
    - 二、楼层主管的工作程序（时间供参考）
  - 第三节楼层领班
    - 一、楼层领班的岗位职责
    - 二、楼层领班的素质要求
    - 三、领班忌讳
    - 四、如何当好楼层领班
  - 本章小结
  - 复习思考题
  - 即测即评
- 第四章客房服务质量管理
  - 第一节客房管家系统
    - 一、客房管家系统概述
    - 二、客房管家系统基本架构
    - 三、客房消费与在住客人查询
  - 第二节房务中心的管理
    - 一、房务中心的职能
    - 二、房务中心的运转
    - 三、房务中心与其他部门的沟通与协调
  - 第三节客房服务项目与服务规程
    - 一、客人住店期间的服务项目及服务规范
    - 二、客人离店时的服务规程与管理
  - 第四节客人类型与服务方法
    - 一、按旅游目的划分
    - 二、按宾客身份划分
    - 三、按年龄划分
    - 四、按性别划分
    - 五、按国别划分
  - 第五节客房部常见问题及处理
    - 一、客房服务中的常见问题及处理
    - 二、客房管理中的若干问题及处理
  - 第六节努力提高客房服务质量
    - 一、客房服务质量的基本要求
    - 二、提高客房服务质量的途径
  - 本章小结
  - 复习思考题
  - 即测即评
- 第五章个性化服务与“贴身管家”
  - 第一节客房部个性化服务
    - 一、对客人以姓氏相称
    - 二、将自己的姓名留给客人
    - 三、给客人手工留言
    - 四、了解、识别和预测客人的需求
    - 五、为客人提供个性化枕头
    - 六、个性化服务的全面实施
  - 第二节客房贴身管家
    - 一、贴身管家概述
    - 二、贴身管家的岗位职责
    - 三、贴身管家的素质要求
    - 四、贴身管家的行为规范
    - 五、贴身管家的工作内容
    - 六、贴身管家服务的组织模式
  - 第三节客房服务创新
    - 一、创新服务，注重细节
    - 二、以方便客人为前提
    - 三、推行“中式管家服务”
    - 四、在商务客房设置“管家服务箱”
    - 五、为过生日的客人用花瓣在床上摆出“Happy Birthday”
    - 六、其他创新思路
  - 本章小结
  - 复习思考题
  - 即测即评
- 第六章客房卫生管理
  - 第一节客房清扫作业管理
    - 一、不同类型房间的清扫要求
    - 二、清扫作业的标准时间
    - 三、不同类型房间清扫的先后顺序
    - 四、客房清扫的一般原则和卫生标准
    - 五、客房清洁剂的种类及使用范围
    - 六、客房清扫时的注意事项
  - 第二节夜床服务
    - 一、房间的整理
    - 二、开床
    - 三、卫生间的整理
  - 第三节客房的计划卫生
    - 一、计划卫生的项目和清洁周期
    - 二、计划卫生的组织
    - 三、计划卫生的管理
  - 第四节客房清洁质量的控制
    - 一、强化员工的卫生意识
    - 二、制定卫生工作的操作程序和卫生标准
    - 三、严格检查制度
  - 第五节公共区域的清洁保养
    - 一、公共区域的范围
    - 二、公共区域清洁卫生工作的特点
    - 三、公共区域清洁保养的内容
  - 本章小结
  - 复习思考题
  - 即测即评
- 第七章客房成本控制与预算管理
  - 第一节客房物品与设备管理
    - 一、客房物品与设备的种类
    - 二、客房物品与设备管理的任务
    - 三、客房物品与设备管理的方法
  - 第二节客房设施设备的清洁保养
    - 一、客房设施设备保养的意义
    - 二、客房设施设备保养的方法
  - 第三节客用品的管理
    - 一、客用品的选择
    - 二、客用品的成本控制
  - 第四节客房部预算管理
    - 一、制订预算的基本原则
    - 二、制订预算的依据
    - 三、预算的编制
    - 四、预算的执行与控制
  - 第五节客房“保本点”分析
    - 一、客房保本点的含义
    - 二、客房保本价
    - 三、客房保本点分析
    - 四、盈亏平衡点率
  - 本章小结
  - 复习思考题
  - 即测即评
- 第八章棉织品及洗衣房管理
  - 第一节棉织品管理
    - 一、布草房管理
    - 二、织物修补管理
    - 三、制服的管理
  - 第二节洗衣房管理
    - 一、洗衣房的任务
    - 二、洗衣房的组织机构及岗位职责
    - 三、洗衣房的工作标准
    - 四、洗衣房工作流程与管理
    - 五、布草的二次污染与预防
    - 六、客衣纠纷的预防与处理
    - 七、洗衣房与楼层职责的协调
    - 八、洗衣房营业报告
  - 本章小结
  - 复习思考题
  - 即测即评
- 第九章客房部安全管理
  - 第一节客房部主要安全问题及其防范
    - 一、各类事故
    - 二、传染病
    - 三、偷盗及其他刑事案件
  - 第二节火灾的预防、通报及扑救
    - 一、火灾的危害
    - 二、火灾发生的原因
    - 三、火灾的预防
    - 四、火灾的通报
    - 五、火灾发生时客房员工的职责
    - 六、灭火的方法
  - 第三节顾客人身和财物安全的责任问题及饭店的权利和义务
    - 一、适用于饭店业的“饭店规章”
    - 二、酒店的权利
    - 三、酒店的义务
    - 四、饭店和顾客之间权利义务关系的产生和终止
    - 五、饭店与客人之间责任纠纷的处理原则
  - 本章小结
  - 复习思考题
  - 即测即评
- 第十章客房部人力资源管理
  - 第一节客房定员
    - 一、客房定员的概念
    - 二、工作定额
    - 三、客房定员的方法
    - 四、采用灵活的客房定员方法
  - 第二节客房员工的素质要求与工作准则
    - 一、客房员工的素质要求
    - 二、客房员工的工作准则
  - 第三节先进的服务理念和服务意识
    - 一、先进的酒店服务理念
    - 二、良好的服务意识
  - 第四节客房部员工培训
    - 一、培训的意义与原则
    - 二、培训的内容与类型
    - 三、新员工的入职指导
    - 四、培训计划的制定
    - 五、如何增强培训效果
  - 第五节客房部员工的考核与工作评估
    - 一、日常考核
    - 二、工作评估
  - 第六节客房部员工激励
    - 一、客房部员工激励的方法
    - 二、员工激励应注意的问题
    - 三、客房部员工的过失行为与纪律处分
  - 本章小结
  - 复习思考题
  - 即测即评
- 第十一章客房管理发展趋势
  - 第一节客房经营管理的发展趋势
    - 一、酒店客房多媒体化，“数字客房”大行其道
    - 二、客房布置“家居化”
    - 三、客房枕头菜单化
    - 四、客房服务社会化
    - 五、客房服务将更加突出人情味和个性化
    - 六、客房的设计经营和服务将走向无障碍化
    - 七、行政楼层（EFL）将在未来酒店中大行其道
    - 八、客房服务和管理中将更加注重客人的人身安全和健康问题
    - 九、对“单人房”和“钟点房”的需求将大幅增加
    - 十、客房市场将进一步走向细分化
    - 十一、饭店客房将营造成为人们的“家外之家”
    - 十二、手机移动端技术在客房经营管理中将得到广泛应用
  - 第二节酒店客房的绿色管理
    - 一、酒店实行绿色管理势在必行
    - 二、酒店客房绿色管理的基本内容
  - 第三节客房服务与管理的智能化与网络化
    - 一、 “数字客房”大行其道
    - 二、服务和管理智能化
    - 三、服务质量评价——网络化
  - 本章小结
  - 复习思考题
  - 即测即评
- 附录
  - 附录1 客房部常用管理表格
  - 附录2 客房部常用英语
- 参考文献和网站

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