本书是“ 十二五” 职业教育国家规划教材配套教学用书。
本书主要内容包括：绪论、销售服务礼仪、商品陈列、接待与沟通、收银操作、礼品包装和售后服务。
本书配有授课教案、演示文稿、阅读资料等教学资源，获取和使用方法详见“ 本书配套的数字化资源获取与使用” 页。
本书可作为中等职业学校市场营销、连锁经营与管理专业教学用书，也可作为相关从业人员的培训用书。
- 目录
- 前辅文
- 绪论
- 项目1 销售服务礼仪
- 任务1.1 销售服务仪容仪表
- 任务1.2 销售服务仪态
- 任务1.3 销售服务沟通礼仪
- 项目小结
- 项目2 商品陈列
- 任务2.1 认识商品陈列技术
- 任务2.2 探究商品陈列方法
- 任务2.3 陈列不同类别商品
- 项目小结
- 项目3 接待与沟通
- 任务3.1 接待顾客
- 任务3.2 介绍商品
- 任务3.3 促成交易
- 项目小结
- 项目4 收银操作
- 任务4.1 收银基本技能
- 任务4.2 收银机操作
- 项目小结
- 项目5 礼品包装
- 任务5.1 礼品包装的步骤及注意事项
- 任务5.2 礼品包装的方法
- 项目小结
- 项目6 售后服务
- 任务6.1 退换货服务
- 任务6.2 处理顾客投诉
- 任务6.3 顾客关系维系
- 项目小结
- 参考文献
阅读资料1-1 女性销售服务人员着装礼仪
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阅读资料1-2 销售服务人员在不同岗位上的站姿变化
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阅读资料1-4 微笑的训练方式
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阅读资料2-1 货架的材质
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阅读资料2-2 不同水产产品的陈列
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阅读资料2-3 果蔬陈列基本形态
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阅读资料2-4 电器如何进行分区陈列
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阅读资料2-5 电器陈列注意事项
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阅读资料3-1 需要的五种类型
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阅读资料3-2 不同年龄顾客的消费心理
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阅读资料3-3 观察顾客的要领
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阅读资料3-4 接近顾客的时机选择
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阅读资料3-5 顾客心中的疑惑
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阅读资料3-6 顾客产生异议的原因
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阅读资料3-7 处理顾客异议的原则
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阅读资料3-8 达成交易的条件
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阅读资料4-1 中国人民银行残缺污损人民币兑换办法
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阅读资料4-2 商品装袋的分类原则及操作技巧
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阅读资料4-3 七天无理由退换
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